Auf die nächste Ausschreibungsmöglichkeit zu warten ist keine Option – mehr Zufriedenheit mit der outgesourcten Kontraktlogistik durch „Tuning“.
Sofern Sie Ihre Kontraktlogistik langfristig an einen Logistik-Dienstleister fremdvergeben haben, werden Sie das kennen: Irgendwann schleicht sich dieses ungute Gefühl ein, dass „mehr“ gehen würde oder dass die Zusammenarbeit sich nicht so darstellt wie man es sich „gewünscht“ hat. Ich kann Sie beruhigen: Diese Phase ist meiner Erfahrung nach vollkommen normal und trifft wahrscheinlich fast alle Auftraggeber irgendwann.
Aber von vorn: Mit dem Kontraktlogistik-Outsourcing geht man eigentlich immer eine langfristige Bindung ein, wobei die vertraglichen Grundlagen in der Regel geschäftsindividuell gestaltet werden. Die erste Krux dabei: zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gibt es in der Regel noch gar keine Physis, da die Logistikanlage erst noch gebaut, ausgestattet oder angepasst werden muss. Letztlich „kaufen“ Sie Vertrauen – Vertrauen in den Dienstleister, die vereinbarte Lösung zu vereinbarten Konditionen und auf Basis Ihrer Daten, Informationen und Annahmen erstellen, in Betrieb nehmen und betreiben zu können. Und das für einen Leistungsteil, der für Ihr Unternehmen zumeist essentiell ist.
Weitere Herausforderungen liegen naturgemäß darin, dass sich geschäftsprägende Parameter bereits zwischen Vertragsschluss und Inbetriebnahme ändern. Je weiter man sich in der Zusammenarbeit danach zeitlich vom Ausschreibungszeitpunkt entfernt, desto größer wird diese Soll-Ist-Abweichung natürlich. Aber, deren sachlichen und monetären Auswirkungen ließen sich zumeist noch ermitteln. Schwerer wird es hinsichtlich der „Art und Weise“ der Zusammenarbeit. Die wahre Erwartungshaltung daran wird den Parteien meiner Ansicht nach erst in der Phase der praktischen Zusammenarbeit bewusst. Das wechselseitige Verhalten zeigt sich letztlich auch erst dann – und vor allem, wenn mal nicht alles „nach Plan“ verläuft. Und eine banale Regel ist auch Realität: Macht dem Dienstleister das Geschäft wirtschaftlich keinen „Spaß“, belastet dies automatisch die Zusammenarbeit. Bei den meist dünnen Margen in der Kontraktlogistik, ist er de facto dazu gezwungen zu reagieren, um seine Kundenergebnisrechnung zu verbessern.
Stellt sich nun auf der Auftraggeber-Seite diese „Unzufriedenheit“ mit dem resultierenden Ärger ein, kommt es in der Regel zu folgenden Fehleinschätzungen: „Da haben wir nicht richtig aufgepasst. Das müssen wir bei der nächsten Ausschreibung besser machen.“, „Unser Vertrag ist schlecht. Aber jetzt sind wir erstmal gebunden – kann man nichts machen.“, „Der Dienstleister hat uns etwas ganz anderes versprochen.“, „Der Dienstleister müsste sich doch jetzt so und so verhalten.“ etc. Vereinfacht stellt sich die Wahrnehmung ein, dass man etwas „reparieren“ müsse mit zukünftig noch stärkerem Fokus auf Preis und Leistung.
Verabschieden Sie sich bitte von diesen Gedanken! In der Vielzahl der Fälle, ist diese Unzufriedenheitssituation vollkommen normal: Junge Geschäftsbeziehungen sind noch nicht etabliert und eingeschwungen. Bereits lange Jahre bestehenden Kooperationen fehlt irgendwie der „Drive“. Und in fast allen Fällen haben beiden Parteien vor Vertragsschluss viel zu wenig Zeit und Energie darauf verwandt, den „Geist“ der Zusammenarbeit und die gegenseitigen Erwartungshaltungen kontrovers zu diskutieren. Freunden Sie sich mit dem Gedanken an, dass man eine Kontraktlogistik nicht einmal ausschreibt, an einen Dienstleister vergibt und dann hat man ein paar Jahre Ruhe. Dafür ist das Thema einerseits zu komplex und andererseits zu vielen Veränderungen auf beiden Seiten unterworfen. Vielmehr haben Sie – im übertragenen Sinne – ein solides „Serien-Fahrzeug“ erworben, das Sie jetzt „tunen“ müssen. Nur durch diese Feinabstimmung ALLER Komponenten steigern Sie sowohl die Performance, als auch Ihre Zufriedenheit! Das „Tuning“ der Kontraktlogistik sollte mindestens folgende Komponenten berücksichtigen und aufeinander abstimmen: Vertragliche Grundlagen, Vergütungsmodell und Anreizsysteme, geschäftsprägende Parameter, Art & Weise der Zusammenarbeit, Prozesse, wirtschaftliche Parameter.
Im Idealfall ist beiden Parteien bereits zum Start der Geschäftsbeziehung bewusst, dass man diese „Tuning-Phase“ irgendwann durchlaufen muss und will. Aber auch laufende Verträge sind kein Grund Nachjustierungen nicht vorzunehmen. Ja, „Vertrag ist Vertrag“ heißt es in Deutschland häufig, aber das nimmt uns nicht die Möglichkeit eine Geschäftsbeziehung – zumeist auch zu beidseitiger Zufriedenheit – zu verbessern. Auf die nächste Ausschreibungsmöglichkeit zu warten, ist keine Option!
Klingt nach viel Aufwand? Ja, aber es lohnt sich!
Andere Erfahrungen? Ich freue mich auf Ihr Feedback.
Stephan Meyer